Come scegliere un chatbot per il sito: 12 domande da fare prima di firmare

Cercare “migliori chatbot per sito web” oggi vuol dire trovare decine di classifiche. Quasi tutte sono scritte da un fornitore che, guarda caso, mette sé stesso al primo posto. Spesso i prezzi riportati sono vecchi di un anno, e nessuna ti dice come capire se un chatbot va bene per la tua attività.

Questa guida fa una cosa diversa. Non ti diamo una classifica: ti diamo le 12 domande da fare a ogni fornitore, Conversly compreso, e ti diciamo quale risposta dovresti sentire. Alla fine trovi una checklist per la prova e un modo semplice per confrontare le offerte.

Prima di cercare: cosa deve fare il chatbot sul tuo sito?

Il criterio che conta di più non è nel software: è nel tuo lavoro. Prima di aprire un listino, scrivi su un foglio tre cose.

1. Le 20 domande che ricevi più spesso. Prendile dalle email, da WhatsApp, dalle telefonate dell’ultimo mese. Sono il tuo banco di prova.
2. L’obiettivo principale. Togliere al team le domande ripetitive? Raccogliere contatti? Fissare appuntamenti? Vendere di più? Un chatbot può fare tutto, ma serve sapere cosa misurare.
3. I canali. Solo il sito, o anche WhatsApp, Instagram e telefono? Se i clienti ti scrivono soprattutto su WhatsApp, un chatbot “solo sito” risolve metà del problema.

Con questo foglio in mano, le classifiche smettono di confonderti. Ti chiedi solo: questo strumento risponde bene alle mie 20 domande, sui miei canali?

Una precisazione sui termini: oggi quasi tutti chiamano “chatbot” anche gli agenti AI, cioè sistemi che capiscono il linguaggio naturale e rispondono con i tuoi contenuti. I vecchi bot a pulsanti esistono ancora e hanno senso in casi precisi. Se vuoi capire bene la differenza, leggi la guida su agenti AI, chatbot e assistenti virtuali.

Le 12 domande da fare prima di scegliere un chatbot per il sito

Fai le stesse domande a tutti i fornitori e annota le risposte. Le prime sei riguardano cosa fa il chatbot; le altre sei riguardano costi, dati e rischi.

1. Da quali contenuti impara, e come resta aggiornato?

Un chatbot AI risponde bene solo se ha le informazioni giuste. Chiedi quali fonti può leggere: pagine del sito, PDF, listini, FAQ, cataloghi, database. Poi chiedi ogni quanto si aggiorna. Se cambi un prezzo sul sito, l’agente lo sa domani, tra un mese o solo se lo ricarichi a mano?

Risposta buona: legge sito e documenti, rilegge le pagine a intervalli regolari e ti permette di aggiungere un contenuto in pochi minuti. Questa tecnica si chiama RAG: l’agente cerca nei tuoi documenti prima di rispondere, invece di inventare.

2. Cosa fa quando non sa la risposta?

È la domanda più importante, e quella che le demo evitano. Un modello linguistico tende a dare comunque una risposta, anche quando non ce l’ha. Chiedi come il fornitore limita le “invenzioni”: l’agente può rispondere solo con i tuoi contenuti? Ammette di non sapere? Propone di lasciare un contatto?

Prova pratica: durante la demo fai una domanda la cui risposta non è sul tuo sito. Se l’agente inventa un orario o un prezzo, hai già la tua risposta.

3. Come passa la conversazione a una persona?

Prima o poi un cliente vuole parlare con qualcuno. Chiedi come funziona il passaggio all’operatore: l’operatore vede tutta la conversazione? Riceve i dati già raccolti? Cosa succede se è sera e nessuno è online: il cliente lascia un recapito o resta appeso?

4. Su quali canali risponde, oltre al sito?

Se oggi ti serve solo il sito ma domani vuoi WhatsApp, meglio saperlo subito. Chiedi quali canali sono attivi oggi e su quali piani, non quali sono “in arrivo”. Per WhatsApp chiedi se usa la WhatsApp Business API ufficiale: è l’unico modo corretto per automatizzare le risposte. E se ricevi tante telefonate, chiedi se lo stesso agente può rispondere anche al telefono.

5. Parla bene italiano, e le altre lingue che ti servono?

Sembra scontato, non lo è. Fai la prova con domande scritte come le scrivono i clienti veri: frasi a metà, errori, dialetto, abbreviazioni. Se lavori con turisti o con l’estero, prova anche in inglese e tedesco, partendo da contenuti solo in italiano.

6. Può fare azioni, o solo rispondere?

Rispondere è metà del lavoro. Chiedi se l’agente può fare cose: fissare un appuntamento nel calendario, leggere lo stato di un ordine, mandare un contatto al CRM, aprire una richiesta. Ogni azione richiede un collegamento: chiedi quali sono già pronti (calendari, CRM, e-commerce) e quali vanno costruiti, con quali costi.

7. Quanto costa davvero, con i miei volumi?

Qui si nascondono le sorprese. I modelli di prezzo più diffusi sono quattro:

Modello di prezzo	Come funziona	A cosa fare attenzione
Per postazione	Paghi ogni persona del team che usa lo strumento	Cresce con il team, anche se le richieste restano uguali
Per conversazione o messaggio	Paghi in base a quante conversazioni gestisce l’AI	Nei mesi di picco la spesa sale
Per risoluzione	Paghi solo le richieste chiuse senza operatore	Serve una definizione chiara di “risolta”
Canone fisso con pacchetto incluso	Un abbonamento con un numero di messaggi compreso	Controlla cosa succede quando superi il pacchetto

Chiedi al fornitore una simulazione scritta su un mese normale e un mese di picco (per un e-commerce, novembre; per un hotel, agosto). Aggiungi setup, eventuali costi dei canali (per esempio le tariffe di Meta per i messaggi WhatsApp avviati dall’azienda, che trovi sulla pagina ufficiale dei prezzi di WhatsApp) e integrazioni. Il prezzo giusto è quello che sai prevedere.

8. Dove stanno i dati, e chi ci può accedere?

Il chatbot raccoglie nomi, email, numeri di telefono, a volte dati sensibili. Chiedi in quale paese sono i server, se i dati sono cifrati, per quanto tempo vengono conservati e come si cancellano su richiesta di un cliente. Chiedi anche se le conversazioni vengono usate per addestrare modelli di altri: la risposta deve essere scritta, non a voce.

9. Mi dai il contratto per il GDPR?

Se un fornitore tratta dati personali per conto tuo, il GDPR richiede un contratto che lo nomini responsabile del trattamento (art. 28 del Regolamento UE 2016/679). Chiedilo prima di firmare, insieme all’elenco dei sub-responsabili, cioè gli altri fornitori a cui passa i dati. Un fornitore serio te lo manda senza problemi. Approfondiremo il tema nella guida su chatbot, GDPR e AI Act.

10. Rispetta l’AI Act?

Dal 2 agosto 2026 si applicano gli obblighi di trasparenza dell’articolo 50 del Regolamento europeo sull’intelligenza artificiale: chi parla con un sistema di AI deve saperlo, a meno che non sia evidente. In pratica il chatbot deve presentarsi come assistente virtuale. Chiedi se lo fa già in automatico, in chat e, se c’è, al telefono.

11. Cosa vedo dopo il lancio?

Senza numeri non sai se funziona. Chiedi quali dati mostra il pannello: conversazioni gestite senza operatore, domande più frequenti, domande senza risposta, contatti raccolti. Le domande senza risposta sono le più utili: ti dicono quale contenuto manca. Ne parliamo nella guida sulle metriche di un chatbot.

12. Chi mi aiuta, e come ne esco?

Due domande in una. La prima: dopo l’acquisto chi ti segue? Un help center in inglese, una chat, una persona che conosce il tuo progetto? La seconda, che quasi nessuno fa: se un giorno vuoi cambiare fornitore, puoi esportare contatti, conversazioni e contenuti? Con quale preavviso puoi disdire? Un contratto facile da firmare e difficile da chiudere è un campanello d’allarme.

Come confrontare le offerte senza perdersi

Quando hai le risposte di due o tre fornitori, mettile in una tabella semplice. Dai a ogni voce un voto da 1 a 3 e un peso in base a quanto conta per te.

Criterio	Peso (1-3)	Fornitore A	Fornitore B	Fornitore C
Risposte giuste sulle tue 20 domande	3
Comportamento quando non sa	3
Canali attivi oggi	2
Costo stimato su un mese di picco	2
Dati in UE e contratto GDPR	3
Passaggio all’operatore	2
Assistenza in italiano	1
Uscita ed export dei dati	1

Moltiplica voto per peso e somma. Non è scienza esatta, ma ti costringe a confrontare le stesse cose. Se vuoi un confronto già fatto su alcuni strumenti molto diffusi, leggi alternative a Intercom e Tidio per le PMI italiane.

La prova sul campo: checklist in 10 punti

Non scegliere mai un chatbot dalla brochure. Chiedi una prova con i tuoi contenuti, non con un esempio del fornitore, e segui questa lista:

1. Carica o fai caricare le pagine principali del sito e i documenti che usi davvero.
2. Fai le tue 20 domande frequenti, scritte come le scrivono i clienti.
3. Fai 3 domande la cui risposta non c’è: deve ammetterlo, non inventare.
4. Fai una domanda fuori tema (la ricetta della carbonara, il meteo): deve tornare con garbo al suo compito.
5. Prova a fargli dire qualcosa che non deve, per esempio uno sconto inesistente.
6. Chiedi di parlare con una persona, di giorno e di sera.
7. Lascia i tuoi dati come farebbe un cliente e controlla dove arrivano.
8. Prova da smartphone: lì arriva la maggior parte delle visite.
9. Scrivi in un’altra lingua partendo da contenuti in italiano.
10. Controlla che si presenti come assistente virtuale nel primo messaggio.

Segna ogni risposta sbagliata. Poi chiedi al fornitore come la correggerebbe: la velocità e la chiarezza della risposta dicono molto su come lavorerete insieme.

Gli errori più comuni nella scelta

• Scegliere per il prezzo di listino. Un piano economico con costi a consumo può costare più di un canone fisso nel mese di picco.
• Guardare la demo del fornitore. Ogni chatbot è brillante sulle domande preparate. Conta come risponde alle tue.
• Dimenticare i contenuti. Se sul sito i prezzi sono vecchi, qualsiasi chatbot darà prezzi vecchi. Mettere ordine nei contenuti fa parte del progetto: ne parliamo in come addestrare un chatbot sui documenti aziendali.
• Automatizzare tutto. Reclami seri, questioni legali, trattative importanti: lì serve una persona, e il chatbot deve saperlo.
• Non decidere chi lo segue. Un chatbot va riletto e migliorato, soprattutto nei primi tre mesi. Serve una persona del team, anche solo un’ora a settimana.

Come lo fa Conversly

Abbiamo scritto queste domande pensando anche a noi, quindi ecco le nostre risposte, in breve. Conversly impara dal tuo sito (fino a 500 pagine) e da oltre 1.000 documenti, risponde in più di 95 lingue in chat e passa la conversazione al tuo team quando serve. Funziona sul sito, su WhatsApp, su Instagram e Messenger, e con l’agente vocale anche al telefono. I server sono in Germania, si presenta come assistente virtuale fin dal primo messaggio e il canone è fisso: Basic 89 euro al mese, Pro 139, più un setup una tantum, IVA esclusa.

I limiti, onestamente: non c’è un piano gratuito da attivare da soli, il setup si paga a parte, e il piano Basic include 1.000 messaggi al mese, che per un sito con molto traffico possono non bastare. Trovi tutto nella pagina prezzi. Il modo migliore per giudicare è la prova con le tue domande: nella demo gratuita prepariamo un agente con i tuoi contenuti e lo metti alla prova con la checklist qui sopra.