Chatbot, GDPR e AI Act: cosa devi fare davvero (guida 2026)

Hai un chatbot sul sito, su WhatsApp o al telefono, oppure stai pensando di metterlo. Da agosto 2026 le regole sono cambiate e in rete trovi di tutto: articoli che parlano di “rinvio dell’AI Act”, altri che annunciano multe milionarie, altri ancora scritti prima che le regole fossero definitive.

Questa guida mette ordine, con le fonti ufficiali alla mano e aggiornata a ottobre 2026. Trovi cosa chiede l’AI Act a un chatbot, cosa chiede il GDPR, cosa è stato davvero rinviato, esempi di messaggi pronti e una checklist da seguire.

Una premessa onesta. Questa è una guida pratica, non una consulenza legale. Ogni azienda ha il suo caso: prima di decidere, fai controllare la tua configurazione da un legale o dal tuo consulente privacy (o dal DPO, se ce l’hai).

Quali regole valgono per un chatbot aziendale?

Le norme da tenere d’occhio sono quattro. Eccole in una tabella.

Norma	Cosa chiede a un chatbot	Da quando	Fonte
AI Act, art. 50	Dire chiaramente che il cliente sta parlando con un’AI	2 agosto 2026	Reg. (UE) 2024/1689
AI Act, art. 4 (modificato)	Prendere misure per formare chi usa e gestisce l’AI	Nuovo testo dal 27 luglio 2026	Reg. (UE) 2026/1744
GDPR	Informativa, base giuridica, contratto con il fornitore, sicurezza, diritti dei clienti	Dal 2018	Reg. (UE) 2016/679
Legge italiana 132/2025, art. 13	Per i professionisti: informare il cliente sui sistemi di AI usati	10 ottobre 2025	Analisi Assolombarda

A queste si aggiungono le linee guida del Garante su cookie e strumenti di tracciamento, che riguardano il widget della chat se installa cookie non tecnici.

Cosa chiede l’AI Act a un chatbot?

L’articolo 50, paragrafo 1, dice in sostanza questo: i sistemi di AI pensati per interagire direttamente con le persone devono essere progettati in modo che la persona sappia di parlare con un’intelligenza artificiale. Il paragrafo 5 aggiunge il come e il quando: l’informazione va data in modo chiaro e distinguibile, al più tardi al momento della prima interazione, e deve rispettare i requisiti di accessibilità.

Il 20 luglio 2026 la Commissione europea ha pubblicato le linee guida definitive sugli obblighi di trasparenza. Secondo la sintesi dello studio Paul Weiss, i punti pratici sono questi:

• l’avviso deve essere percepibile davvero: non va nascosto nei termini d’uso, in un menu o in un’informazione leggibile solo dalle macchine;
• frasi generiche come “assistente” o “questo sistema usa modelli linguistici” non bastano;
• gli assistenti vocali e i sistemi telefonici automatici sono compresi;
• per gli agenti AI, l’avviso deve dire anche per conto di chi l’agente sta parlando.

C’è un’eccezione?

Sì, ma è stretta. L’avviso non serve se è “ovvio” che si tratta di un’AI per una persona ragionevolmente informata e attenta. Le linee guida la interpretano in modo restrittivo: il fatto che oggi tutti sappiano che esistono i chatbot non basta, e il livello si alza se tra gli utenti ci sono bambini, anziani o persone con disabilità. In pratica, per un’azienda che parla con il pubblico, conviene sempre dichiararlo.

Chi è responsabile: tu o il fornitore?

L’AI Act distingue tra fornitore (chi sviluppa il sistema o lo mette in servizio con il proprio nome) e deployer (chi lo usa nella propria attività). L’obbligo di informare sull’interazione con l’AI è scritto per il fornitore, ma un chatbot che si presenta con il nome della tua azienda rende il confine meno netto. La soluzione pratica: fai scrivere nel contratto chi fa cosa, e controlla tu stesso che il messaggio di apertura ci sia, su ogni canale.

Quanto si rischia?

L’articolo 99 prevede, per la violazione degli obblighi di trasparenza, sanzioni fino a 15 milioni di euro o al 3% del fatturato mondiale annuo. Per le PMI si applica il valore più basso tra i due. Le sanzioni non scattano in automatico: le decidono le autorità nazionali, che in Italia la legge 132/2025 individua in AgID e ACN.

Cosa è stato rinviato e cosa no?

Qui nasce gran parte della confusione. Il Digital Omnibus sull’AI, cioè il Regolamento (UE) 2026/1744 pubblicato in Gazzetta ufficiale UE il 24 luglio 2026, ha cambiato alcune date. Ecco cosa interessa a chi ha un chatbot:

Obbligo	Cosa è successo	Data
Dire che il chatbot è un’AI (art. 50, par. 1)	Non rinviato	2 agosto 2026
Marcatura leggibile dalle macchine dei contenuti generati (art. 50, par. 2), per sistemi già sul mercato	Periodo di adeguamento	2 dicembre 2026
Sistemi ad alto rischio dell’Allegato III (lavoro, credito, servizi essenziali…)	Rinviato	2 dicembre 2027
Sistemi ad alto rischio integrati in prodotti regolati (Allegato I)	Rinviato	2 agosto 2028
Formazione sull’AI (art. 4)	Attenuato: da “garantire” a “prendere misure per sostenere”	27 luglio 2026

La marcatura del paragrafo 2 riguarda soprattutto chi sviluppa i sistemi che generano contenuti. Se il tuo chatbot crea anche immagini o audio, chiedi al fornitore come la gestisce.

Come scrivere il messaggio di apertura?

Il messaggio deve essere breve, comparire subito e dire tre cose: che è un’AI, per chi lavora, come parlare con una persona. Alcuni esempi da adattare:

• Chat sul sito: «Ciao! Sono l’assistente virtuale di Studio Bianchi, un’intelligenza artificiale. Posso aiutarti con orari, servizi e appuntamenti. Se preferisci parlare con una persona, scrivi “operatore”.»
• WhatsApp: «Ciao, ti risponde l’assistente AI di Hotel Lago Blu. Per le richieste particolari ti passo alla reception. Informativa privacy: [link]»
• Telefono: «Buongiorno, risponde l’assistente virtuale di Officina Verdi. Sono un sistema automatico: dimmi pure di cosa hai bisogno, oppure chiedi di parlare con un collega.»
• Cliente straniero: lo stesso avviso, nella lingua in cui scrive il cliente. Se l’agente risponde in tedesco, anche l’avviso deve essere in tedesco.

Due errori da evitare: dare all’assistente un nome e una foto di persona senza dire che è un’AI, e scrivere l’avviso solo nella finestra iniziale che sparisce quando il cliente arriva da un link diretto su WhatsApp.

Cosa chiede il GDPR a un chatbot?

L’AI Act si aggiunge al GDPR, non lo sostituisce. Un chatbot raccoglie quasi sempre dati personali: nome, telefono, email, a volte informazioni delicate che il cliente scrive spontaneamente. Ecco i punti da sistemare.

Base giuridica (art. 6). Per rispondere a una richiesta o preparare un preventivo, di solito basta la richiesta del cliente (misure precontrattuali) o il legittimo interesse dell’azienda, da documentare. Per usare i dati in newsletter o campagne serve invece il consenso, raccolto a parte e mai dato per scontato.

Informativa (art. 13). Il cliente deve poter leggere chi tratta i dati, per quali scopi, per quanto tempo e con quali fornitori. Il modo più semplice è un link all’informativa nel primo messaggio o nel widget. Ricordati di aggiornarla: se l’informativa non parla del chatbot e dei servizi di AI, va integrata.

Contratto con il fornitore (art. 28). Il fornitore del chatbot tratta i dati per tuo conto: serve un accordo sul trattamento dei dati (DPA) che elenchi anche i sub-fornitori, compresi i servizi di AI che usa.

Dove vanno i dati (artt. 44 e seguenti). Se i dati escono dall’Unione europea servono garanzie. Verso gli Stati Uniti oggi si può contare sul Data Privacy Framework, che il Tribunale dell’UE ha confermato a settembre 2025, ma contro quella sentenza è pendente un ricorso alla Corte di giustizia (C-703/25 P). Server nell’UE riducono il problema alla radice.

Dati particolari (art. 9). Uno studio medico, un centro estetico o un’agenzia del lavoro ricevono in chat informazioni sulla salute o altri dati delicati. Conviene istruire l’agente a non chiederli, a non usarli oltre il necessario e a passare queste conversazioni a una persona.

Conservazione e diritti. Decidi per quanto tempo tieni le conversazioni (per esempio 12 mesi) e scrivilo nell’informativa. Il cliente deve poter chiedere copia o cancellazione dei suoi dati.

Valutazione d’impatto (art. 35). Per un chatbot che risponde a domande frequenti di solito non serve. Va valutata se tratti dati sanitari su larga scala, se coinvolgi minori o se usi l’AI per decisioni che pesano sulle persone.

Cookie del widget. Se la chat installa cookie di profilazione o di terze parti, valgono le regole del banner. Quelli tecnici richiedono solo l’informativa.

Cosa insegnano i casi del Garante?

Il caso più citato è quello di Replika: nel 2025 il Garante ha sanzionato per 5 milioni di euro la società che gestisce il chatbot, contestando la mancanza di una base giuridica, un’informativa inadeguata e l’assenza di verifica dell’età. È un servizio molto diverso da un assistente aziendale, ma i punti contestati sono gli stessi che trovi in questa guida.

Checklist: 12 controlli prima di accendere il chatbot

1. Il messaggio di apertura dice che è un’AI, per chi lavora e come parlare con una persona.
2. L’avviso compare su ogni canale: sito, WhatsApp, Instagram, Messenger, telefono.
3. L’avviso è nella lingua del cliente.
4. Il cliente può chiedere una persona in qualsiasi momento, e la richiesta arriva davvero al team.
5. Nel primo messaggio o nel widget c’è il link all’informativa privacy.
6. L’informativa cita il chatbot, i servizi di AI usati e i tempi di conservazione.
7. Hai firmato il DPA con il fornitore e conosci l’elenco dei sub-fornitori.
8. Sai dove stanno i server e se i tuoi dati servono ad addestrare modelli di terzi.
9. Il consenso marketing è separato e facoltativo.
10. L’agente non chiede dati sanitari o delicati e passa a una persona le conversazioni sensibili.
11. Il team che usa e controlla l’agente sa come funziona e dove sbaglia: basta una breve formazione documentata.
12. Se sei un professionista, la lettera di incarico informa il cliente sull’uso dell’AI.

Cosa chiedere al fornitore?

Prima di firmare, fai queste domande e chiedi le risposte per iscritto:

Domanda	Risposta che vuoi sentire
Dove sono i server?	Nell’Unione europea, con il paese indicato
I miei contenuti e le conversazioni addestrano i vostri modelli o quelli dei vostri fornitori?	No, ed è scritto nel contratto
Mi date un DPA con l’elenco dei sub-fornitori?	Sì, aggiornato
L’avviso “sei con un’AI” è attivo su tutti i canali?	Sì, e posso modificarlo
Posso esportare e cancellare le conversazioni?	Sì, quando voglio
Come avviene il passaggio a una persona?	Su richiesta del cliente e in automatico nei casi delicati

Se vuoi un quadro più ampio su come scegliere, trovi le altre domande nella guida su come scegliere un chatbot per il sito. E se in azienda qualcuno usa ChatGPT con i dati dei clienti, leggi anche ChatGPT in azienda o chatbot aziendale.

Come lo fa Conversly

Conversly si presenta come assistente virtuale nel primo messaggio in chat e nel saluto al telefono, e il testo dell’avviso si può adattare. Applicazione e conversazioni stanno su server in Germania, nell’Unione europea, nel rispetto del GDPR; i tuoi contenuti non servono ad addestrare modelli esterni. Il cliente può chiedere una persona in ogni momento e il passaggio all’operatore porta con sé il riepilogo della conversazione.

Cosa non facciamo noi: non scriviamo la tua informativa privacy e non sostituiamo il tuo legale o il tuo DPO. Ti diamo le informazioni tecniche che servono per completarle. Vedi come funziona su agente chat, WhatsApp e telefono, oppure chiedi una demo gratuita.