Chatbot per e-commerce: 10 esempi pratici, con le conversazioni

“Dov’è il mio pacco?” È probabilmente la frase più scritta nelle chat dei negozi online. Subito dopo vengono “come faccio il reso?”, “che taglia prendo?” e “spedite anche in Svizzera?”. Sono domande semplici, ma arrivano a centinaia, spesso di sera, e chi aspetta troppo una risposta compra altrove.

Questa guida raccoglie 10 esempi pratici di chatbot per e-commerce. Per ognuno trovi una conversazione tipo, cosa serve collegare e cosa misurare. Gli esempi descrivono situazioni tipiche di un negozio online, non clienti reali. Alla fine trovi una tabella riassuntiva e una checklist per partire.

Perché un chatbot conta così tanto in un e-commerce?

In un negozio fisico, il commesso risponde al dubbio nel momento in cui nasce. Online quel momento si perde. Il Baymard Institute, che raccoglie 50 studi sul tema, calcola un tasso medio di abbandono del carrello del 70,22%. Tra i motivi dichiarati dagli acquirenti ci sono costi extra troppo alti (40%), consegna troppo lenta (20%), poca fiducia nel sito (19%) e una politica di reso insoddisfacente (13%).

Molti di questi dubbi si sciolgono con una risposta chiara al momento giusto. Un chatbot non abbassa le spese di spedizione, ma può dire subito quanto costano, quando arriva il pacco e come funziona il reso. Ecco i 10 esempi.

1. Dov’è il mio ordine? Il tracking in chat

Cliente: Ho ordinato lunedì, ordine 10582. Quando arriva? Assistente: L’ordine 10582 è partito ieri con il corriere ed è in consegna domani. Ecco il link per seguirlo. Vuoi ricevere gli aggiornamenti anche su WhatsApp?

Cosa serve: il collegamento allo shop per leggere stato dell’ordine e numero di spedizione. Per sicurezza, l’agente dovrebbe chiedere anche l’email o il CAP dell’ordine prima di dare i dettagli. Cosa misurare: quante richieste di tracking chiude senza operatore.

2. Resi e cambi senza attese

Cliente: Le scarpe sono piccole, posso cambiarle? Assistente: Certo. Hai 30 giorni dalla consegna per il cambio. Ti mando il link per aprire la richiesta: scegli il numero nuovo e stampi l’etichetta.

Ricorda che nell’Unione europea chi compra online ha in genere 14 giorni per recedere dal contratto senza motivazione, come prevede la direttiva 2011/83/UE recepita nel Codice del consumo. L’agente deve dare esattamente le tue condizioni, che non possono essere peggiori di quelle di legge.

Cosa serve: la politica di reso scritta in modo chiaro e, se possibile, il link diretto alla procedura. Cosa misurare: richieste di reso gestite in automatico e reclami collegati ai resi.

3. La guida alle taglie che parla

Cliente: Di solito porto la M, ma sono alto 1,85. Che taglia mi consigli per questa giacca? Assistente: Questa giacca veste regolare. Con la tua altezza ti consiglio la L, così le maniche non restano corte. La trovi qui.

Cosa serve: tabelle taglie per prodotto, note su vestibilità (“veste piccolo”, “veste largo”) e, se ci sono, le recensioni sulla taglia. Cosa misurare: resi per “taglia sbagliata” prima e dopo.

4. Il consiglio d’acquisto, come in negozio

Cliente: Cerco una macchina per il caffè per l’ufficio, siamo in 8. Assistente: Per 8 persone ti consiglio un modello con serbatoio grande. Questi due sono disponibili: il primo è più compatto, il secondo fa anche il cappuccino. Vuoi il confronto?

Cosa serve: schede prodotto complete, disponibilità aggiornata e regole su cosa proporre (per esempio, mai un prodotto esaurito). Cosa misurare: clic sui prodotti suggeriti e ordini che partono da una conversazione.

5. Spedizioni, costi e tempi prima del checkout

Cliente: Spedite in Svizzera? Quanto costa? Assistente: Sì, spediamo in Svizzera in 4-6 giorni lavorativi. La spedizione costa 14,90 €; attenzione, possono esserci dazi doganali a carico di chi riceve.

È la risposta che, secondo i dati Baymard citati sopra, tocca il primo motivo di abbandono: i costi extra scoperti tardi.

Cosa serve: una tabella spedizioni aggiornata per paese, con soglie di spedizione gratuita. Cosa misurare: domande sulle spedizioni e abbandoni al checkout.

6. Il carrello abbandonato su WhatsApp

Assistente (WhatsApp): Ciao Giulia, hai lasciato nel carrello la borsa in pelle blu. È ancora disponibile: ecco il link per completare l’ordine. Se hai dubbi su misure o spedizione, scrivimi qui.

Qui le regole contano. La policy di WhatsApp Business chiede che l’azienda contatti solo chi ha dato il consenso a ricevere i suoi messaggi, e che ci sia sempre un modo chiaro per arrivare a una persona. Il messaggio parte con un modello approvato e ha un costo per messaggio deciso da Meta, che trovi nella documentazione ufficiale dei prezzi.

Cosa serve: consenso raccolto al checkout, collegamento allo shop e un’automazione che parta dopo un tempo ragionevole. Cosa misurare: carrelli recuperati e richieste di disiscrizione.

7. “Quando torna disponibile?”

Cliente: Il modello verde in taglia 40 è esaurito. Torna? Assistente: Al momento non abbiamo una data sicura. Se vuoi, ti avviso appena torna: preferisci email o WhatsApp?

Cosa serve: disponibilità aggiornata dal magazzino e un modo per salvare la richiesta di avviso, con il consenso. Cosa misurare: avvisi richiesti e ordini fatti dopo l’avviso.

8. Pagamenti, codici sconto e fatture

Cliente: Il codice BENVENUTO10 non funziona. Assistente: Il codice vale sul primo ordine e da 50 € in su. Il tuo carrello ora è di 42 €: aggiungendo un prodotto il codice si attiva.

E per chi compra come azienda: “Posso avere la fattura con partita IVA?” è una domanda frequente nei negozi italiani. L’agente spiega dove inserire i dati nel checkout.

Cosa serve: le regole delle promozioni scritte in chiaro e i metodi di pagamento accettati. Mai far “inventare” sconti all’agente: deve citare solo quelli attivi. Cosa misurare: richieste sui codici sconto e ordini completati dopo la risposta.

9. Clienti stranieri nella loro lingua

Kunde: Liefern Sie auch nach Österreich? Assistent: Ja, wir liefern nach Österreich in 3–5 Werktagen.

Il cliente scrive in tedesco, l’agente risponde in tedesco, anche se i contenuti del sito sono solo in italiano. Per un negozio che vende all’estero vuol dire assistenza nelle lingue dei clienti senza un operatore per ogni lingua.

Cosa serve: contenuti chiari in italiano e regole per paesi e spedizioni internazionali. Cosa misurare: conversazioni per lingua e ordini dall’estero.

10. Il passaggio a una persona, quando serve

Cliente: È la seconda volta che il pacco arriva rotto. Sono molto arrabbiato. Assistente: Mi dispiace davvero. Passo subito la conversazione a una persona del team, che vede già tutto quello che mi hai scritto e i dati dell’ordine.

Non tutto va automatizzato. Klarna è un caso noto: nel febbraio 2024 annunciava che il suo assistente AI gestiva due terzi delle chat di assistenza; nel 2025 il suo amministratore delegato ha spiegato che l’azienda tornava ad assumere persone per l’assistenza, perché puntare solo sul costo aveva abbassato la qualità. La lezione per un piccolo e-commerce è semplice: l’AI per le richieste ripetitive, le persone per i problemi veri.

Cosa serve: regole di passaggio all’operatore (parole come “rimborso”, “avvocato”, “arrabbiato”, oppure il secondo tentativo fallito) e un orario in cui il team risponde. Cosa misurare: tempo di presa in carico e soddisfazione dopo il passaggio.

I 10 esempi a colpo d’occhio

Esempio	Canale	Cosa collegare	Difficoltà
1. Tracking ordine	Sito, WhatsApp	Ordini e spedizioni dello shop	Media
2. Resi e cambi	Sito	Politica di reso, link alla procedura	Bassa
3. Guida taglie	Sito	Tabelle taglie, note di vestibilità	Bassa
4. Consiglio d’acquisto	Sito, Instagram	Catalogo e disponibilità	Media
5. Spedizioni e costi	Sito	Tabella spedizioni per paese	Bassa
6. Carrello abbandonato	WhatsApp	Shop, consensi, modelli approvati	Alta
7. Avviso di disponibilità	Sito, WhatsApp	Magazzino, consensi	Media
8. Pagamenti e sconti	Sito	Regole promozioni, metodi di pagamento	Bassa
9. Clienti stranieri	Tutti	Nessun collegamento extra	Bassa
10. Passaggio all’operatore	Tutti	Casella del team, orari	Bassa

Un consiglio pratico: parti dagli esempi a difficoltà bassa. Bastano contenuti scritti bene e coprono già molte domande. Il collegamento con ordini e carrelli arriva in un secondo momento.

Come partire: checklist per il tuo e-commerce

1. Raccogli le domande vere: esporta le email e i messaggi dell’ultimo trimestre e conta le domande più frequenti.
2. Sistema i contenuti: spedizioni, resi, taglie, pagamenti, promozioni. Se le pagine si contraddicono, l’agente si confonde. Ne parliamo in come addestrare un chatbot sui documenti aziendali.
3. Decidi i limiti: cosa l’agente non deve mai fare (promettere rimborsi, inventare sconti, dare dati di un ordine senza verifica).
4. Scegli i canali: sito per primo, poi WhatsApp e Instagram se lì arrivano le domande.
5. Collega lo shop per tracking e disponibilità, quando le basi funzionano.
6. Raccogli i consensi prima di qualsiasi messaggio proattivo su WhatsApp.
7. Prepara il picco: prova l’agente prima di Black Friday e Natale, non durante.
8. Misura ogni mese: richieste chiuse senza operatore, tempo di risposta, carrelli recuperati, domande senza risposta. Trovi come fare nella guida sulle metriche di un chatbot.

Se devi ancora scegliere lo strumento, parti dalle 12 domande da fare prima di scegliere un chatbot.

Come lo fa Conversly

Conversly risponde ai clienti del tuo negozio sul sito, su WhatsApp, su Instagram e su Messenger, e con l’agente vocale anche al telefono, per chi preferisce chiamare. Si installa con una riga di codice anche su Shopify e WordPress; per leggere ordini, tracking e magazzino colleghiamo lo shop tramite API, webhook o strumenti come n8n, Make e Zapier, e lo pianifichiamo insieme durante il setup. Risponde in oltre 95 lingue, passa i casi difficili al tuo team e, con le automazioni, manda conferme e promemoria del carrello solo a chi ha dato il consenso.

Un limite da sapere: il collegamento allo shop non è automatico in un clic, va progettato in base a come lavori. Trovi tutti i dettagli nella pagina chatbot per e-commerce e nei prezzi. Per vederlo con i tuoi prodotti, prenota la demo gratuita.