Omnicanale: cosa significa

Che differenza c'è tra multicanale e omnicanale?

Multicanale vuol dire essere presenti su più canali. Omnicanale vuol dire che quei canali si parlano. Nel primo caso il cliente che ha scritto su WhatsApp e poi chiama deve rispiegare tutto; nel secondo chi risponde al telefono sa già cosa ha scritto.

Il termine nasce nel commercio al dettaglio, dove indica l'integrazione tra negozio fisico, e-commerce e app. Nel servizio clienti significa soprattutto una cosa: una storia unica per ogni cliente.

Perché conta per il servizio clienti?

I clienti scelgono il canale più comodo in quel momento: la chat del sito dall'ufficio, WhatsApp dal divano, il telefono dalla macchina. Se ogni canale è un'isola, le risposte diventano incoerenti, le richieste si perdono e il team spreca tempo a ricostruire i fatti.

Con un approccio omnicanale le risposte sono le stesse ovunque, perché vengono dalla stessa fonte, e il team ha un posto solo dove guardare.

Come si costruisce un servizio omnicanale?

Servono una base di conoscenza unica, un posto unico dove arrivano le conversazioni di tutti i canali, il collegamento al CRM per riconoscere il cliente e regole comuni per il passaggio a una persona. Un agente AI che lavora su tutti i canali con le stesse informazioni rende tutto questo molto più semplice.

Non serve essere ovunque. Meglio due canali collegati bene, quelli che i tuoi clienti usano davvero, che cinque gestiti ognuno per conto suo. Si parte da lì e si aggiunge un canale quando c'è richiesta.

Cosa cambia con un assistente AI omnicanale?

Prima, essere omnicanale voleva dire più persone a presidiare più canali. Con un assistente AI la prima risposta arriva subito su tutti, con le stesse informazioni e lo stesso tono, e al team arrivano solo le conversazioni che chiedono una persona, già riassunte.