Knowledge base: cos'è e a cosa serve

Cosa contiene una knowledge base?

Tutto quello che serve per rispondere a un cliente senza dover chiedere a un collega. Di solito:

• domande frequenti e relative risposte;
• schede di prodotti e servizi, listini, condizioni di vendita;
• procedure: resi, garanzie, spedizioni, prenotazioni;
• orari, sedi, contatti, regole per casi particolari;
• manuali, guide e documenti tecnici.

Che differenza c'è tra knowledge base interna ed esterna?

Quella esterna è pubblica: il centro assistenza del sito, dove i clienti cercano da soli. Quella interna è per il team: procedure, eccezioni, appunti che non vanno mostrati ai clienti. Un assistente AI può usare entrambe, ma va deciso con cura cosa può citare e cosa deve solo conoscere.

Perché è il cuore di un agente AI?

Un agente AI è bravo quanto le informazioni che ha. Il modello linguistico sa scrivere e capire, ma i fatti della tua azienda li prende dalla knowledge base, con la tecnica della RAG. Se un'informazione manca, l'agente non può darla; se è sbagliata o vecchia, la ripeterà.

La buona notizia è che non serve partire da zero: il sito, i PDF che già mandi ai clienti e le risposte che il team scrive ogni giorno sono quasi sempre un ottimo inizio.

Come si tiene aggiornata?

Tre abitudini bastano: una fonte sola per ogni informazione (niente prezzi diversi tra sito e PDF), una data di revisione per i documenti che cambiano spesso, e uno sguardo periodico alle domande a cui l'assistente non ha saputo rispondere: sono la lista delle cose da aggiungere.

Se il sito è la fonte principale, conviene che l'assistente lo rilegga in automatico a intervalli regolari: così una modifica fatta sul sito arriva anche nelle risposte, senza passaggi in più.