Chatbot: cos'è e come funziona
Il chatbot è un programma che conversa con le persone in chat e risponde in automatico alle loro domande. Può seguire percorsi e risposte scritti prima (chatbot a regole) oppure usare l'intelligenza artificiale per capire frasi libere e rispondere con parole sue (chatbot AI).
Detto anchebotchat botchatbot aichatbot a regolerisposte automatiche
Cosa significa chatbot?
La parola unisce chat, la conversazione scritta, e bot, abbreviazione di robot. Un chatbot è quindi un "robot che chatta": un software che riceve un messaggio, lo interpreta e restituisce una risposta, senza che dall'altra parte ci sia una persona.
L'idea non è nuova: il primo chatbot famoso, ELIZA, è del 1966. Oggi li trovi nella finestrella in basso a destra dei siti, su WhatsApp, su Instagram e Messenger, nelle app di banche e corrieri. Cambia molto, però, quello che c'è sotto.
Come funziona un chatbot?
Ogni chatbot fa tre cose: riceve il messaggio, capisce cosa vuole chi scrive e risponde. I più evoluti aggiungono un quarto passo: agiscono, per esempio salvano un contatto, fissano un appuntamento o controllano lo stato di un ordine.
Il modo in cui capisce e risponde divide i chatbot in due famiglie, molto diverse per chi li usa.
Che differenza c'è tra un chatbot a regole e un chatbot AI?
Il chatbot a regole segue un albero di scelte: pulsanti, parole chiave, risposte scritte a mano. Funziona bene finché le domande sono quelle previste; davanti a una frase nuova risponde "non ho capito". Il chatbot AI usa un modello linguistico per capire il senso della domanda, anche con errori o giri di parole, e scrive la risposta partendo dai contenuti dell'azienda, con una tecnica che si chiama RAG.
| Chatbot a regole | Chatbot AI | |
|---|---|---|
| Come capisce | Pulsanti e parole chiave | Il senso della frase, anche scritta male |
| Da dove prende le risposte | Testi scritti prima, uno per caso | Dai contenuti dell'azienda: sito, documenti, FAQ |
| Domanda imprevista | "Non ho capito, scegli un'opzione" | Risponde, oppure passa la chat a una persona |
| Manutenzione | Ogni nuovo percorso va disegnato a mano | Aggiorni i contenuti e le risposte seguono |
| Quando conviene | Pochi casi fissi, sempre uguali | Domande varie, clienti che scrivono come parlano |
A cosa serve un chatbot in azienda?
Serve a rispondere subito, a qualsiasi ora, alle domande che arrivano tutti i giorni: orari, prezzi, tempi di consegna, disponibilità, come prenotare. Così il team si occupa dei casi che chiedono davvero una persona.
Un chatbot AI ben configurato fa anche di più: raccoglie i contatti, li qualifica e li manda al CRM. Quando inizia a usare strumenti e a portare a termine compiti si parla di agente AI. In ogni caso, per legge, deve dire a chi scrive che sta parlando con un sistema automatico.
Un esempio pratico
Lo stesso cliente, due chatbot
Sono le 23 e un cliente scrive al sito di un negozio di bici: "sono alto 1,75, la taglia M della city bike va bene?". Il chatbot a regole mostra tre pulsanti (Ordini, Spedizioni, Contatti) e non sa andare oltre. Il chatbot AI legge la tabella taglie del negozio, risponde che la M è adatta tra 1,70 e 1,82 m, propone la prova in negozio e chiede l'email per avvisarlo quando torna disponibile il colore che cerca.
Come lo usa Conversly
Chatbot. In pratica.
Conversly è un chatbot AI, anzi un agente AI: risponde con i contenuti della tua azienda su sito, WhatsApp, Instagram e Messenger, in oltre 95 lingue e 24 ore su 24. Raccoglie i contatti, li porta nel CRM e, quando serve una persona, passa la chat al tuo team.
Domande frequenti
Che differenza c'è tra un chatbot e ChatGPT?
ChatGPT è un chatbot generico costruito su un modello linguistico: sa un po' di tutto, ma non conosce la tua azienda. Un chatbot aziendale usa la stessa tecnologia, però risponde solo partendo dai tuoi contenuti (sito, listini, documenti) e lavora sui tuoi canali.
Quanto costa un chatbot per il sito?
Dipende da canali, volumi e integrazioni. Un chatbot a regole può costare poco ma richiede lavoro per ogni percorso; un chatbot AI ha un canone mensile. Conversly parte da 89 € al mese più un setup una tantum, IVA esclusa.
Il chatbot deve dire che è un bot?
Sì. L'AI Act europeo (articolo 50) obbliga a informare le persone che stanno interagendo con un sistema di intelligenza artificiale, con obblighi applicabili dal 2 agosto 2026. Per questo un chatbot serio si presenta sempre come assistente virtuale.
Un chatbot può sbagliare?
Sì, come può sbagliare una persona. Il rischio si riduce facendolo rispondere solo dai contenuti dell'azienda, dicendogli cosa fare quando non sa e prevedendo il passaggio a un operatore per i casi delicati.
Continua da qui.
- Le basiAgente AIL'agente AI è un software basato sull'intelligenza artificiale che capisce una richiesta, decide i passi per soddisfarla e li esegue usando strumenti esterni, come un calendario, un CRM o un gestionale.
- TecnologiaAI conversazionaleL'AI conversazionale (conversational AI) è l'insieme delle tecnologie di intelligenza artificiale che permettono a un software di dialogare con le persone in linguaggio naturale, per iscritto o a voce, capendo il senso delle frasi e il contesto della conversazione.
- TecnologiaLLM (modello linguistico)Un LLM (Large Language Model, modello linguistico di grandi dimensioni) è un sistema di intelligenza artificiale addestrato su enormi quantità di testo per capire e generare linguaggio.
- Le basiAssistente virtualeL'assistente virtuale è un software che aiuta le persone a ottenere informazioni o a sbrigare piccole attività dialogando in linguaggio naturale, in chat o a voce.
- Canali e venditePassaggio all'operatore (handoff)Il passaggio all'operatore (in inglese handoff o human handover) è il momento in cui una conversazione gestita da un chatbot o da un agente AI passa a una persona del team, insieme a tutto quello che il cliente ha già detto.
Più facile
vederlo che
leggerlo.
Prenota la demo gratuita: prepariamo un agente con i contenuti della tua azienda e lo vedi rispondere ai tuoi clienti, in chat e al telefono. Senza impegno.
Scarica la brochure da girare a chi decide (PDF)